持續(xù)改進(jìn)不斷創(chuàng)新
——來自衡陽市中心醫(yī)院開展醫(yī)院管理年活動的報道之二
文/圖 鄒建軍
衡陽市中心醫(yī)院是政府創(chuàng)辦的，擁有106年歷史的公益性醫(yī)院，醫(yī)院牢記“人民醫(yī)院為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，努力打造“便民醫(yī)院”、“平安醫(yī)院”、“平民醫(yī)院”、“科技醫(yī)院”的品牌，在醫(yī)院管理年活動中取得了良好的效果。
處處為病人著想的“便民醫(yī)院”
醫(yī)院設(shè)立了“全程無障礙”服務(wù)目標(biāo)。在門診部為患者提供導(dǎo)醫(yī)、咨詢、掛號、劃價、交費、取藥為一體的一站式服務(wù)，大大縮短了病人就診的時間，杜絕了 “三長一短”現(xiàn)象；對每位新入院的病人，護(hù)士保證“零分鐘”接待；要求掛牌上崗，處處體現(xiàn)文明言行；為護(hù)理人員統(tǒng)一更換了新穎別致的裙裝，以保持醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象；門診免費為患者提供擔(dān)架及輪椅、開水及一次性水杯，病房免費為患者提供微波爐、市內(nèi)電話，藥房免費為患者提供塑料包裝袋，對殘疾人、現(xiàn)役軍人、70歲以上的患者及孕婦優(yōu)先安排就診、檢查；特檢科實行節(jié)假日和雙休日值班制度，患者隨到隨做檢查；檢驗科“三大常規(guī)”檢查隨做隨取報告單；完善病人投訴機制，門診部每天實行職能科室負(fù)責(zé)人值班制，及時為患者排憂解難；對來醫(yī)院住院病人免費安排車輛接住，對家住本市的困難病人出院免費派車送回。為全方位服務(wù)于患者，我院還成立了干部保健辦、醫(yī)保辦、新農(nóng)合辦公室，服務(wù)于相應(yīng)的患者群體，極大地方便了患者就醫(yī)，受到社會各界的好評。護(hù)理部通過規(guī)范護(hù)士禮儀、制定關(guān)鍵護(hù)理工作流程、開展“全程無縫隙護(hù)理”服務(wù)、創(chuàng)建溫馨病區(qū)、評選病區(qū)患者最滿意護(hù)士、倡導(dǎo)電梯文化、病房走廊文化等措施，使護(hù)理服務(wù)由“滿意服務(wù)”向“感動服務(wù)”轉(zhuǎn)變。后勤保障體系建立了下收、下送制度，各科室和患者所需的物品、報刊雜志以及廢棄物等全部實行了下收下送。建立了周會臨床“申訴”程序和病區(qū)巡回檢查制度，后勤人員每日巡回檢查全院水、電、暖、空調(diào)等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。膳食部開展了送餐服務(wù)，營養(yǎng)飯菜品種花樣繁多，質(zhì)優(yōu)價廉，患者就餐率達(dá)90%以上。全院職工周六上午正常上班，此舉解決了“上班族”患者無法在工作日到醫(yī)院就診的矛盾，有效緩解“看病難”問題。
2007年，醫(yī)院完成了門診綜合大樓建設(shè)從工程規(guī)劃、立項、設(shè)計、報建、招標(biāo)、施工等程序，現(xiàn)工程進(jìn)展順利，預(yù)計在2008年年底交付使用。投資1000萬元，全面裝修了內(nèi)科大樓，添置外科大樓消防安全設(shè)施，更新了病房基礎(chǔ)設(shè)施，并對醫(yī)院部分環(huán)境進(jìn)行了美化和亮化；在硬件投入方面，醫(yī)院著力加強基本建設(shè)力度和設(shè)備投入力度，裝修一新的過渡門診部受到患者好評，大型體檢車、800mAX光機、CR系統(tǒng)模擬機等醫(yī)療設(shè)備已經(jīng)到位，新添CT即將投入使用。
以病人安全為底線的“平安醫(yī)院”
在全院開展了“假如我是一個病人”的討論會和演講比賽活動。通過換位思考，增強全院職工主動服務(wù)意識，培育醫(yī)務(wù)人員關(guān)愛病人、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的人文精神和道德情操。反復(fù)灌輸“仁心仁術(shù)、濟世救人”的醫(yī)院精神實質(zhì)及醫(yī)生的“不為良相、即為良醫(yī)”、“健康所系，生命相托”的崇高社會地位和神圣的行業(yè)職責(zé)，引用佛家文化“救人一命、勝造七級浮屠”及“差之毫厘、失之千里”等警句作為永久性標(biāo)語文化，張貼于醫(yī)院醒目地方及重要場所，如手術(shù)室、急診科等地，做到了“醫(yī)療安全，警鐘長鳴”。貫徹執(zhí)行中國醫(yī)院協(xié)會提出《2007患者安全目標(biāo)》，先后制訂了15項《醫(yī)療安全制度》，并按照醫(yī)療安全責(zé)任追究，落實責(zé)任，追究到人、到科室；院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室負(fù)責(zé)人帶頭承擔(dān)連帶責(zé)任。2007年共落實個人責(zé)任追究款2萬余元。醫(yī)療糾紛和病人投訴明顯減少，全年病人投訴例次較2006年下降44.1%；醫(yī)療糾紛賠付金額同比下降31.46％。
緩解群眾“看病貴”問題的“平民醫(yī)院”
醫(yī)院實行了住院患者“一日清單”制，同時在門診部大廳設(shè)置了電子查詢觸摸屏，患者不但可以隨時查詢門診費用，也可查詢所有藥品、衛(wèi)生材料及醫(yī)療服務(wù)項目的價格。為杜絕亂收費、不合理收費，醫(yī)院制定了《關(guān)于違規(guī)收費投訴和處理制度》，并成立投訴與處理辦公室。對查處的違規(guī)收費實行責(zé)任追究制，對當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人予以處罰。醫(yī)院配有專職物價管理員，對全院所有收費行為進(jìn)行檢查，將大處方、亂收費作為稽查重點。為切實維護(hù)群眾利益,醫(yī)院成立了物價監(jiān)督小組，不定期召開物價管理專題會議，并在全院范圍內(nèi)定期自查物價執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。醫(yī)院成立了招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了一系列制度，完善了招標(biāo)采購工作程序，并嚴(yán)格按照醫(yī)院招標(biāo)采購工作管理有關(guān)規(guī)定。組織對醫(yī)院1800多種藥品和醫(yī)用耗材進(jìn)行“二次議價”，降低采購成本，使90％的藥品和醫(yī)用耗材價格不同程度的下降，從而減輕病人的負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格控制藥品、檢查費用。硬性規(guī)定各臨床科室藥品費用比例，以確保全院藥品比例不超過43%，科室藥品費用超過控制線部分從科與獎金中掛鉤，并由科室落實到個人。積極實施“處方點評陽光欄”公示制和抗菌藥物動態(tài)檢測措施；取消套餐檢查；充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)；嚴(yán)禁違背病人意愿使用進(jìn)口血管支架、人工關(guān)節(jié)等高值耗材；嚴(yán)格實行醫(yī)用耗材使用簽名制度。醫(yī)保辦在每次周會上對違規(guī)處方進(jìn)行“警示”。嚴(yán)格控制單病種費用。醫(yī)院與市醫(yī)保中心聯(lián)合對近百種單病種費用實行限價管理，超額部分由醫(yī)院、科室或個人承擔(dān)。
2007年，醫(yī)院住院病人較去年同期增加1317人次，藥品比例占醫(yī)療收入比例42.56%，人均門診費用112.46元；人均床日費用394.24元。去年全省物價檢查結(jié)果通報，醫(yī)院門診人次費用在全省38家三級醫(yī)院中排名最后一位，有效地降低了“看病貴”問題
重視人才的“科技醫(yī)院”
2007年，醫(yī)院引進(jìn)了一名心內(nèi)科學(xué)科帶頭人和15名碩士研究生，目前他們在各自的崗位上發(fā)揮了充分的作用，并促進(jìn)了學(xué)科建設(shè)發(fā)展。在引進(jìn)人才的同時，醫(yī)院著力留住優(yōu)秀人才，培養(yǎng)人才，并大力弘揚老一輩“仁濟人”艱苦奮斗、無私奉獻(xiàn)的精神，啟動了“德藝雙馨十佳醫(yī)師”評選活動，通過醫(yī)院宣傳欄、院報、醫(yī)院網(wǎng)站等媒介在全院掀起“樹名醫(yī),學(xué)名醫(yī)”氛圍，激勵全院人員同心同德，以昂揚的精神投入到醫(yī)院管理年活動工作中。通過專家委員會的嚴(yán)格評審，創(chuàng)建了2個市級重點專科（心內(nèi)科、胸外科）、2個院級重點學(xué)科（骨科、消化內(nèi)科）及2個院級重點扶持學(xué)科（神經(jīng)外科、腫瘤內(nèi)科），并申報了1個省級重點?？?，醫(yī)院在各個方面予以大力投入和支持，從而整體提升醫(yī)院的學(xué)科建設(shè)水平和人才培養(yǎng)水平，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供技術(shù)貯備和人才儲備。
加大對科研、教學(xué)的重視和投入，選拔德才兼?zhèn)涞尼t(yī)學(xué)博士擔(dān)任科長，加強科教科的管理力量，走醫(yī)、教、研同步發(fā)展的路子。2005年以來，醫(yī)院在省衛(wèi)生廳、市科技局科研立項8項，其中《中藥參燕膠囊治療艾滋病的臨床觀察》、《HA納米載體轉(zhuǎn)GM-CSF基因制備自體腫瘤疫苗治療肝癌的實驗和臨床研究》、《骨膜外橋式弓形式接骨板的設(shè)計、生物力學(xué)測試與應(yīng)用》三項在省衛(wèi)生廳立項；《Survivin基因與子宮內(nèi)膜異位癥的關(guān)系》、《反義C—MYC對轉(zhuǎn)染FHIT基因的消化道腫瘤細(xì)胞系的作用效果評定》、《Hp與胃粘膜病變關(guān)系的研究》、《彌漫性軸索損傷部位與預(yù)后的相關(guān)性研究》等5項在衡陽市科技局立項?！侗S液直腸滴注治療腦出血的臨床觀察和實驗研究》榮獲湖南省中醫(yī)藥科技成果三等獎，《脯氨酸肽酶藥盒的研究》榮獲衡陽市科技進(jìn)步三等獎。
兩年來，招收碩士研究生9名，已有4名碩士研究生圓滿完成學(xué)業(yè)，順利畢業(yè)。充分重視學(xué)術(shù)活動對提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和宣傳醫(yī)院品牌的重要性，加大對學(xué)術(shù)活動的投入，舉辦了一系列規(guī)格高、規(guī)模大、水平高的學(xué)術(shù)會議如：中南大學(xué)博士后來醫(yī)院的義診及學(xué)術(shù)活動，中南大學(xué)科技周“三湘行”醫(yī)學(xué)專家來我院的義診暨學(xué)術(shù)報告會，邀請國際醫(yī)學(xué)權(quán)威專家美國東部微創(chuàng)外科學(xué)會主席Ibrahim教授、英國皇家兒童發(fā)育協(xié)會主席Denis Challis教授、中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院院長孫紅教授、湘雅醫(yī)院質(zhì)控辦主任熊立維教授等來醫(yī)院講學(xué)，走出“人才興院”，“科技興院”的新路子。
《衡陽晚報》4月20日第四版