●患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)：“跟你說(shuō)了你也不懂?！?!--NEWSZW_HZH_BEGIN-->
●醫(yī)生最怕患者問(wèn)：“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”
“醫(yī)患矛盾”是近年來(lái)受到極大關(guān)注的一個(gè)話(huà)題。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)最近一次《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示，全國(guó)平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300萬(wàn)元，平均每起賠付額為10.81萬(wàn)元?！搬t(yī)患關(guān)系的緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢(shì)。”而在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，“因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題。”
醫(yī)患矛盾為什么會(huì)產(chǎn)生？該怎樣緩解這種矛盾？為深入了解這些問(wèn)題，本報(bào)推出一系列關(guān)于醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因的調(diào)查，并每月將調(diào)查結(jié)果與權(quán)威專(zhuān)家的分析在報(bào)紙上公布。
本月調(diào)查的主題是“醫(yī)患交流”，這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的最直接原因。醫(yī)生和患者不應(yīng)站在對(duì)立面上。我們進(jìn)行調(diào)查的目的，就是為醫(yī)患雙方提供一個(gè)交流的平臺(tái)，并為平衡各種利益關(guān)系、減少醫(yī)患矛盾尋找一條良好的解決之道。
近6000人參與本報(bào)調(diào)查
這次調(diào)查開(kāi)始不到一個(gè)月的時(shí)間，本報(bào)就收到近百封讀者來(lái)信，并得到大量網(wǎng)友的支持。調(diào)查共分為兩項(xiàng)，在第一項(xiàng)“醫(yī)生最害怕患者提出的問(wèn)題”中，有1052人參與調(diào)查；第二項(xiàng)“患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)哪些話(huà)”中，有4731人參與調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示，本報(bào)所列出的這些問(wèn)題引起了醫(yī)患雙方極大的共鳴。“醫(yī)生最害怕患者提出的問(wèn)題”中，前三位分別是：“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”選擇率為17.90%；“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬(wàn)？”選擇率為15.37%；“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%。在“患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)哪些話(huà)”中，占據(jù)前三位的分別是：“跟你說(shuō)了你也不懂?！边x擇率為18.26%；“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢(qián)吧?！边x擇率為17.40%；“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！边x擇率為14.93%。同時(shí)，在讀者來(lái)信和網(wǎng)上論壇中，不少醫(yī)生、患者紛紛留言，不僅講述了他們的親身經(jīng)歷，而且說(shuō)出了各自的心里話(huà)。有的患者誠(chéng)懇地表示，希望醫(yī)患之間能夠“多一份理解、信任，少一份抱怨、挑剔”；有的患者則直言，希望醫(yī)生對(duì)自己講話(huà)“不要像領(lǐng)導(dǎo)教訓(xùn)下屬那樣”；還有的醫(yī)生表示，希望患者能夠體諒一下自己的辛苦。在此基礎(chǔ)上，本報(bào)記者深入北京幾家大型
，傾聽(tīng)了更多患者和醫(yī)生的看法。
患者：醫(yī)生能不能多體諒病人
在北京一家醫(yī)院的門(mén)診大廳里，一聽(tīng)說(shuō)記者采訪(fǎng)的內(nèi)容是關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的，很多患者和家屬都圍攏了過(guò)來(lái)，紛紛向記者訴說(shuō)他們的遭遇。一些人告訴記者，
雖然他們能理解醫(yī)生每天工作繁忙，碰到患者問(wèn)相同的問(wèn)題，很可能就懶得解釋了，不過(guò)，像“跟你說(shuō)你也不懂”這樣的話(huà)，還是讓人很不愉快。因?yàn)椤耙恍┖筒∏橛嘘P(guān)的知識(shí)雖然自己也能了解到，但還是希望從大夫的嘴里說(shuō)出來(lái)印證一下”。
還有的患者告訴記者，醫(yī)院里人那么多，掛個(gè)號(hào)又不容易，特別是專(zhuān)家號(hào)，往往要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，所以看病的時(shí)候特別關(guān)心前面還有幾個(gè)人，總想湊近去看看；還有就是唯恐叫過(guò)號(hào)，自己的隊(duì)就白排了，所以希望離得近一些?？捎行┽t(yī)生一句粗暴的“到外面等著去”，讓他們覺(jué)得這非常不體諒病人。
一位患者家屬說(shuō)，他最反感醫(yī)生說(shuō)“要治回家拿錢(qián)去”。他的一個(gè)親戚住在腫瘤病房，探視時(shí)經(jīng)?？吹狡渌∪思覍倏拗鴱尼t(yī)生辦公室里出來(lái)，“那肯定是醫(yī)生跟病人談錢(qián)的事了，沒(méi)有錢(qián)就沒(méi)有命，對(duì)腫瘤病人來(lái)說(shuō)這非常殘酷?！?/P>
除了調(diào)查中我們所列出的那些話(huà)，很多患者也反映，有些醫(yī)生說(shuō)話(huà)特別“噎人”。比如一個(gè)患者去年在一家腫瘤醫(yī)院住院時(shí)，聽(tīng)一位即將出院的病人跟主治大夫說(shuō)：“謝謝您，再見(jiàn)。”結(jié)果那個(gè)醫(yī)生卻說(shuō)：“你就別謝我了，過(guò)一年你要還能見(jiàn)到我就不錯(cuò)了?！绷硪粋€(gè)患者因?yàn)樾呐K病犯了，要做導(dǎo)管介入治療，聽(tīng)說(shuō)要把很長(zhǎng)的管子從大腿根插到心臟里去，心里直打鼓，就問(wèn)大夫：“這個(gè)技術(shù)沒(méi)什么問(wèn)題吧?！北緛?lái)是想讓醫(yī)生安慰自己一下，結(jié)果對(duì)方非但不解釋?zhuān)催^(guò)來(lái)說(shuō)：“我們還擔(dān)心你有問(wèn)題呢。”這些患者指出，醫(yī)生說(shuō)話(huà)一定要照顧病人的感受，有時(shí)候雖然說(shuō)的是大實(shí)話(huà)，但說(shuō)話(huà)的方式卻過(guò)于傷人。不過(guò)，讓人欣慰的是，也有相當(dāng)一部分病人反映，現(xiàn)在醫(yī)生說(shuō)話(huà)比以前客氣多了，太“噎人”的話(huà)已經(jīng)很少聽(tīng)到了。
醫(yī)生：很多話(huà)沒(méi)錯(cuò)，關(guān)鍵看怎么說(shuō)
采訪(fǎng)中，北京中日友好醫(yī)院一位醫(yī)生說(shuō)：“調(diào)查中的這些問(wèn)題的確很符合實(shí)際，我們確實(shí)害怕患者問(wèn)這些問(wèn)題。比如說(shuō)，‘病能否去根？’現(xiàn)在醫(yī)學(xué)進(jìn)步了，但是很多病，甚至非常常見(jiàn)的病還是沒(méi)有找到病因，在治療中是除不了根的。不過(guò)病人花了很多錢(qián)后，期望值也隨之變高，這種心情我們能理解?！?/P>
至于醫(yī)生為什么有時(shí)會(huì)說(shuō)出一些讓患者反感的話(huà)來(lái)，一位傳染病醫(yī)院的醫(yī)生告訴記者：“有一次，科里一位醫(yī)生接診剛?cè)朐旱牟∪?，這個(gè)病人問(wèn)了醫(yī)生好多問(wèn)題，比如能不能除根、多長(zhǎng)時(shí)間能好、哪個(gè)藥最靈等，那天醫(yī)生可能心情不好，并且比較忙，被問(wèn)煩了，就很不耐煩地對(duì)病人說(shuō)：‘你這個(gè)病一輩子好不了了，讓家里人趕緊湊錢(qián)去吧?！髞?lái)，這個(gè)病人跑到醫(yī)院的小花園里哭了很長(zhǎng)時(shí)間?！贬t(yī)生如果控制不好自己的情緒，就可能對(duì)病人產(chǎn)生不良影響，她認(rèn)為：“現(xiàn)在很多病人伴有抑郁癥狀，醫(yī)生對(duì)此應(yīng)該負(fù)一定的責(zé)任?！?/P>
在同仁醫(yī)院眼科，記者確實(shí)看到，病人將診室里三層外三層圍了個(gè)水泄不通。只要診室的門(mén)一打開(kāi)，就有患者將頭探進(jìn)去，或者干脆走進(jìn)去問(wèn)醫(yī)生還有多久才能輪到自己。負(fù)責(zé)叫號(hào)的護(hù)士一邊把人往外趕，一邊無(wú)奈地告訴記者，像“到外邊等著去”這樣的話(huà)，其實(shí)她們也不愿意說(shuō)，但大家都擁到診室里，一來(lái)侵犯了正在就醫(yī)者的隱私，二來(lái)也干擾了醫(yī)生的工作。不過(guò)，她們也承認(rèn)，如果說(shuō)這些話(huà)時(shí)語(yǔ)氣更和藹一些，不那么生硬，可能矛盾就會(huì)少些，“很多話(huà)沒(méi)有錯(cuò)，關(guān)鍵看怎么說(shuō)”。
說(shuō)到如何與患者交流，北京同仁醫(yī)院心臟中心的王吉云博士列出了三種情況：一是缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，會(huì)問(wèn)很多煩瑣問(wèn)題的患者。這樣的患者如果用“跟你說(shuō)了你也不懂”之類(lèi)的話(huà)來(lái)打發(fā)，必然引起糾紛，不如通過(guò)比較形象的方式講述病情，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)說(shuō)清楚。二是有一定知識(shí)、愛(ài)發(fā)疑問(wèn)的患者。遇到這種情況，應(yīng)當(dāng)盡量解釋?zhuān)绻颊邔?shí)在問(wèn)題太多，可以請(qǐng)他留下電話(huà)，告訴他相關(guān)健康講座的時(shí)間，到時(shí)候通知他去聽(tīng)。三是醫(yī)生比較“怕”的一種患者，往往帶著明顯的對(duì)立情緒。他們會(huì)不斷詢(xún)問(wèn)醫(yī)生會(huì)不會(huì)“故意開(kāi)這種藥”之類(lèi)的問(wèn)題。王大夫說(shuō)，其實(shí)，這種情況下最后都是醫(yī)生讓步。她的同事就遇到過(guò)這種病人，難聽(tīng)的話(huà)一句接一句。這位同事還是請(qǐng)對(duì)方冷靜下來(lái)，告訴他自己會(huì)努力治療，把問(wèn)題向他一一解釋清楚。
醫(yī)患矛盾可以緩解
在采訪(fǎng)醫(yī)生和患者的過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，有些事是“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”。醫(yī)患交流中的矛盾真的是“剪不斷，理還亂”嗎？解決問(wèn)題的途徑在哪里呢？
腫瘤醫(yī)院副院長(zhǎng)顧晉認(rèn)為，醫(yī)生應(yīng)該在這里面起到關(guān)鍵作用。他說(shuō)，過(guò)去醫(yī)生可以只管看病，不管其他，有關(guān)病情的話(huà)題，也可以對(duì)患者不說(shuō)明、不解釋?zhuān)S著社會(huì)的發(fā)展，患者更強(qiáng)調(diào)自己的“知情權(quán)”，對(duì)醫(yī)生服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育往往讓醫(yī)生把病人看成一個(gè)簡(jiǎn)單的生物體，而不是具有七情六欲活生生的“人”，要改變這種狀況，提高醫(yī)生的人文素質(zhì)和與患者交流的能力就顯得特別重要，醫(yī)院不妨為醫(yī)生開(kāi)設(shè)一些專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)課程。
另外，他認(rèn)為，醫(yī)患矛盾不是簡(jiǎn)單的人與人之間的關(guān)系，它與國(guó)民素質(zhì)以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平都密切相關(guān)。目前我國(guó)的醫(yī)療資源還比較緊缺，醫(yī)生的職業(yè)環(huán)境也比較差，往往沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力去和病人交流，患者對(duì)這一點(diǎn)應(yīng)該給予一定的諒解。實(shí)際上，醫(yī)生是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，不可能把患者要求的每一件事都做得盡善盡美。尤其對(duì)一些身患重病的人來(lái)說(shuō)，能否將他們治好，不是簡(jiǎn)單的醫(yī)生是否“無(wú)能”的問(wèn)題?；颊吆图覍俨粦?yīng)把所有問(wèn)題都?xì)w結(jié)到醫(yī)生身上。
中國(guó)工程院院士、中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)高潤(rùn)霖一看到本報(bào)的調(diào)查結(jié)果就笑了，他告訴記者，“這個(gè)結(jié)果沒(méi)有出乎我的意料?！币?yàn)橹袊?guó)目前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀在全世界都是“獨(dú)一無(wú)二”的：患者不相信醫(yī)生，醫(yī)生需要提防患者，這樣的關(guān)系是不正常的。
對(duì)于調(diào)查中列出的“醫(yī)生最害怕患者提出的問(wèn)題”，高院士認(rèn)為，醫(yī)生應(yīng)本著盡責(zé)的態(tài)度，對(duì)患者盡量解釋。而那些“患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)的話(huà)”確實(shí)不應(yīng)該從醫(yī)生口中說(shuō)出。“病人不是專(zhuān)業(yè)人士，他提出任何關(guān)于疾病的問(wèn)題都是合理的”，即使是質(zhì)疑醫(yī)生的“經(jīng)驗(yàn)”，也可能是因?yàn)椤搬t(yī)生沒(méi)有給患者足夠的信心”。高院士說(shuō)，面對(duì)病人一些不必要的問(wèn)題，醫(yī)生不能責(zé)怪，因?yàn)榛颊呓唤o醫(yī)生的，是“生命之托”。他們本身已很痛苦，醫(yī)生再不注意言行，只能加重這種痛苦，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。
此外，高院士也指出，雖然醫(yī)生要為維護(hù)醫(yī)患關(guān)系多出力，但現(xiàn)實(shí)中患者也不全是“受害者”。最近幾年，我們時(shí)常能聽(tīng)到患者帶著錄音機(jī)、攝像機(jī)去看病，把棺材抬到醫(yī)院甚至毆打醫(yī)生的新聞。對(duì)這些現(xiàn)象，高院士認(rèn)為，說(shuō)得輕點(diǎn)，這是患者不理解醫(yī)生；說(shuō)得重點(diǎn)，是在侮辱醫(yī)生。道理很簡(jiǎn)單，“既然來(lái)看病，就要相信醫(yī)生”。他希望記者告訴廣大患者，有幾個(gè)根深蒂固的想法一定要改變：一是既然花了錢(qián)就一定要治好。“醫(yī)學(xué)本身非常復(fù)雜，不可預(yù)見(jiàn)，是在實(shí)踐中不斷進(jìn)步的科學(xué)”，它本身有局限性，這決定了不是所有病都治得好；二是臨床上不可能“看到什么癥狀，就一定對(duì)應(yīng)什么疾病”，有太多疾病有相同的癥狀，為了檢查清楚，必須使用一些診療手段。很多時(shí)候，檢查起的是“排除”作用，不是說(shuō)一定要查出問(wèn)題才說(shuō)明醫(yī)生沒(méi)有“故意檢查”。三是醫(yī)學(xué)技術(shù)本身的進(jìn)步會(huì)帶來(lái)治療費(fèi)用的上升。像心梗，40年前沒(méi)療法，患者只能疼了吃止痛藥，心衰了進(jìn)行相應(yīng)治療，一個(gè)月住院費(fèi)只要100多元，但死亡率高達(dá)35%；現(xiàn)在有溶栓、介入等治療手段，做一個(gè)支架可能就要五六萬(wàn)，但死亡率只有5%。這價(jià)格值不值，答案很明顯。
高院士說(shuō)，醫(yī)生和患者是一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，惟有互相配合、多多溝通，才能最大限度地戰(zhàn)勝病魔，彼此不和諧只會(huì)有害無(wú)益。
摘自《生命時(shí)報(bào)》