張永明
現(xiàn)代化醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)正在從單純醫(yī)院技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院形象的競(jìng)爭(zhēng), 醫(yī)院形象的優(yōu)劣已成為醫(yī)院能否生存和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵, 而醫(yī)院誠(chéng)信是醫(yī)院文化的表現(xiàn)形式, 要構(gòu)筑良好的醫(yī)院形象就得從醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)入手,醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)是加強(qiáng)現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。
一、誠(chéng)信對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義
（一）、誠(chéng)信有利于倡導(dǎo)醫(yī)院精神、弘揚(yáng)醫(yī)院文化
醫(yī)院精神是醫(yī)院的靈魂, 是醫(yī)務(wù)人員的行為準(zhǔn)則。誠(chéng)信是醫(yī)院文化的核心價(jià)值觀，是醫(yī)院全體員工內(nèi)在的追求，是立業(yè)生存之本，強(qiáng)院之源。“誠(chéng)信”作為醫(yī)院先進(jìn)文化的表現(xiàn)形式,其要義是“言必行, 行必果”“一諾千金”。構(gòu)筑醫(yī)院誠(chéng)信體系就是弘揚(yáng)積極健康的醫(yī)院先進(jìn)文化的具體表現(xiàn), 是展現(xiàn)醫(yī)院獨(dú)特文化魅力的有效途徑, 是凸顯醫(yī)院辦院宗旨的重要內(nèi)容。
（二）、 誠(chéng)信有利于建立和諧、新型的醫(yī)患關(guān)系
在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下, 誠(chéng)信缺失的現(xiàn)象使醫(yī)院和患者的矛盾不斷加大, 而加強(qiáng)醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè), 加強(qiáng)醫(yī)患溝通,增強(qiáng)醫(yī)患之間的相互信任, 正是改善醫(yī)患關(guān)系的必經(jīng)之路。醫(yī)療市場(chǎng)是由“病人十就醫(yī)需要十病人信任滿意度”三大要素組成，病人信任滿意度是核心要素，決定了其對(duì)醫(yī)院的選擇。選擇以誠(chéng)信為突破口的醫(yī)院服務(wù)建設(shè)，是醫(yī)院在激烈醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展的客觀要求的唯一選擇。醫(yī)護(hù)人員只要面對(duì)病人對(duì)他的信任，才有信心去挑戰(zhàn)高難度的治療手段，患者只要付出自己的信任，才能更好地配合醫(yī)生的診治。
（三）、誠(chéng)信有利于提高醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下, 醫(yī)院的形象塑造, 醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng), 不僅僅取決于先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備, 優(yōu)美的醫(yī)院環(huán)境, 很大程度上還取決于醫(yī)院在社會(huì)上的誠(chéng)信度和美譽(yù)度。人無(wú)信不立, 商無(wú)信不盛。醫(yī)院能確立一個(gè)“誠(chéng)信”的品牌形象, 把誠(chéng)信作為一張金色“名片”, 有利于提高醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
二、 醫(yī)院如何開展誠(chéng)信建設(shè)
（一）、 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、在服務(wù)上講誠(chéng)信
1、 服務(wù)態(tài)度要做到文明、熱情、耐心、周到，心系病人, 落實(shí)好首問(wèn)和首診責(zé)任制。誠(chéng)信建設(shè)要從消除患者“不滿意”著手，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”和“索、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象,依靠輿論監(jiān)督和制度約束， 建立和諧的干群和醫(yī)患關(guān)系。衡陽(yáng)市中心醫(yī)院還主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，注重培植
2、 工作作風(fēng)要做到便民利民，要牢固樹立“誠(chéng)信為本”和“群眾利益無(wú)小事”的服務(wù)理念, 減少就醫(yī)環(huán)節(jié), 縮短醫(yī)療流程, 為病友提供義務(wù)導(dǎo)醫(yī)、急診綠色通道和“一站式”服務(wù), 免費(fèi)為候診病人提供各種服務(wù), 確保就醫(yī)方便、快捷。要以便民為立足點(diǎn), 抓好“窗口服務(wù)”; 以愛民為側(cè)重點(diǎn), 無(wú)私奉獻(xiàn)社會(huì); 以利民為出發(fā)點(diǎn), 改善醫(yī)療環(huán)境。堅(jiān)持醫(yī)療質(zhì)量第一、病人利益第一、社會(huì)效益第一、醫(yī)院信譽(yù)第一的醫(yī)院宗旨, 統(tǒng)一和規(guī)范全院職工的思想行為。
3、對(duì)職工實(shí)行人性化管理, 要尊重職工, 關(guān)心職工, 體貼職工, 為職工解決實(shí)際問(wèn)題, 創(chuàng)造和諧、融洽、舒適的工作生活條件, 為職工構(gòu)建事業(yè)發(fā)展的平臺(tái), 創(chuàng)造充分實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)。對(duì)病人實(shí)行人性化服務(wù), 不僅為病人治好病, 還要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與病人的交流、溝通, 最大限度地考慮病人利益, 方便病人, 取信于病人。完善各項(xiàng)規(guī)章制度, 切實(shí)抓好窗口建設(shè)和醫(yī)護(hù)人員的基本行為規(guī)范, 樹立“患者就是上帝”的意識(shí)。
（二）、狠抓醫(yī)療質(zhì)量, 在質(zhì)量上講誠(chéng)信
醫(yī)院始終要把提高醫(yī)療質(zhì)量放在工作的首位, 健全和完善各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度, 認(rèn)真執(zhí)行《湖南省醫(yī)療機(jī)構(gòu)十項(xiàng)規(guī)定》：1、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為和服務(wù)項(xiàng)目；2、規(guī)范臨床檢查；3、規(guī)范臨床用藥；4、規(guī)范使用醫(yī)用耗材；5、規(guī)范醫(yī)療費(fèi)用結(jié)構(gòu)；6、規(guī)范收費(fèi)行為；7、規(guī)范財(cái)務(wù)管理；8、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員收入分配機(jī)制；9、規(guī)范招標(biāo)采購(gòu)；10、規(guī)范行業(yè)行為。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”規(guī)定。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)控, 嚴(yán)防醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。
1、實(shí)施人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，為提高醫(yī)療水平, 要狠抓人才的培訓(xùn)和引進(jìn), 堅(jiān)持“以普遍輪訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合, 基本訓(xùn)練與?？朴?xùn)練相結(jié)合, 在職提高與脫產(chǎn)學(xué)習(xí)相結(jié)合, 培訓(xùn)與考核相結(jié)合, 理論與實(shí)踐相結(jié)合, 立足當(dāng)前需要與兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展相結(jié)合”的原則, 認(rèn)真開展職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任“三職教育”。嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化基本知識(shí)、基本理論、基本技能，嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度的“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。加強(qiáng)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度》，按“優(yōu)秀、良好、一般、較差”不同標(biāo)準(zhǔn)直接與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資、定期考核等掛鉤。 采取敞開大門請(qǐng)“高手”、廣開渠道育“良才”、“抓兩頭, 帶中間”催化成才的做法, 通過(guò)培訓(xùn)、短期進(jìn)修等方式, 加大人才培養(yǎng)力度, 提高技術(shù)人員整體業(yè)務(wù)素質(zhì), 形成持續(xù)發(fā)展的名人效應(yīng)。
2、實(shí)施特色技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略為使醫(yī)療技術(shù)不斷向“高、精、尖”方向發(fā)展, 醫(yī)院本著德才兼?zhèn)洹⑷稳宋ㄙt的原則, 任用一批具有優(yōu)良的思想品德, 熱愛本專業(yè), 有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感, 有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng), 學(xué)科帶頭人, 確立“院有重點(diǎn), 科有特色, 人有專長(zhǎng); 以人帶科、以科帶院; 大?？?、小綜合”的發(fā)展目標(biāo), 緊緊圍繞突出“專科、專病、專家、專藥、專技”做文章, 各科室根據(jù)本科室學(xué)科建設(shè)的需要, 不斷引進(jìn)新技術(shù)、新療法, 堅(jiān)持以特色吸引病人, 壯大醫(yī)院。
3、 牢固樹立“質(zhì)量是生命, 責(zé)任重如山”的意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制, 嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入, 建立院外和院內(nèi)質(zhì)量監(jiān)控體系, 努力做到“診療零缺陷”和“質(zhì)量零投訴”; 進(jìn)一步規(guī)范臨床用藥和處方管理,保障用藥安全有效, 減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。
（三）、嚴(yán)格收費(fèi)制度, 從收費(fèi)上講誠(chéng)信
收費(fèi)問(wèn)題一直是病人關(guān)心的熱點(diǎn)和敏感問(wèn)題, 也是醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵癥結(jié)。在收費(fèi)上講誠(chéng)信, 做到讓病人“花明白錢”、“看明白病”: ①深入推行藥品集中招標(biāo)采購(gòu), 讓利于民。②要堅(jiān)持收費(fèi)價(jià)格透明化, 收費(fèi)實(shí)行公示, 主動(dòng)接受患者監(jiān)督。③要堅(jiān)持“一日清單”制, 向住院患者每日發(fā)放費(fèi)用清單, 讓患者明白自己的費(fèi)用并監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員工作是否到位。④積極探索實(shí)施以績(jī)效工資“二次分配”為重點(diǎn)的新的分配制度, 杜絕違紀(jì)違法案件的發(fā)生。⑤要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員學(xué)法、知法、懂法、用法、懼法的觀念教育和引導(dǎo)。
醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)內(nèi)涵豐富, 涉及到醫(yī)院管理的方方面面。如果能夠深刻認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信對(duì)醫(yī)院建設(shè)的廣泛性意義和推動(dòng)作用,必將會(huì)對(duì)醫(yī)院的制度建設(shè)、文化建設(shè)、品牌建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)等產(chǎn)生積極而深刻的影響。我們應(yīng)從醫(yī)院誠(chéng)信建設(shè)入手, 長(zhǎng)期持久地開展誠(chéng)信教育, 使每一位職工懂得“誠(chéng)信興院”的道理, 以逐步形成人人爭(zhēng)當(dāng)誠(chéng)信職工, 爭(zhēng)創(chuàng)誠(chéng)信科室,建設(shè)誠(chéng)信醫(yī)院的良好局面。
（四）、嚴(yán)格醫(yī)院管理，從制度上講誠(chéng)信
衛(wèi)生部從2005年以來(lái)連續(xù)3年開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)，行成了許多好的制度，推動(dòng)醫(yī)院管理的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
衛(wèi)生部[2006]169號(hào)文件中強(qiáng)調(diào)：醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括：首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對(duì)病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)行病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理。
規(guī)范執(zhí)業(yè)行為要做到“五無(wú)”：無(wú)未經(jīng)批準(zhǔn)的診療科目；無(wú)“承包科室”或“出租科室”；無(wú)違法聘用人員；無(wú)違法宣傳、違法廣告；無(wú)非法行醫(yī)診療活動(dòng)。以法治院。合理治療、合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)。
按照《湖南省醫(yī)院管理年活動(dòng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲辦法》的要求，嚴(yán)格執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》和《母嬰保健法》，持兩證上崗率須達(dá)１００％，從事從事母嬰保健技術(shù)人員，均要取得《母嬰保健技術(shù)考核合格證書》。
按照“醫(yī)院管理年”“四個(gè)重點(diǎn)和六個(gè)目標(biāo)”。四個(gè)重點(diǎn)：即提高質(zhì)量、強(qiáng)化安全、規(guī)范服務(wù)、降低費(fèi)用；六個(gè)目標(biāo)即：第一：提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性；第二：改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)；第三：提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠(chéng)信服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系；第四：加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，規(guī)范收支活動(dòng)，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費(fèi)用；第五：嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)；第六：加強(qiáng)思想道德教育，樹立社會(huì)主義榮辱觀，推進(jìn)精神文明建設(shè)，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)。有效緩解人民群眾“看病難”“看病貴”的問(wèn)題。